Customer Journey สิ่งสำคัญก่อนทำการตลาดออนไลน์
"การทำธุรกิจออนไลน์" นั้นเริ่มง่ายๆ ใครๆ ก็สามารถทำได้แต่คนส่วนมากมักทำแล้วไม่ค่อยประสบความสำเร็จเพราะอะไร นั้นเพราะเขาเหล่านั้นยังไม่เข้าใจถึงวิธีการที่จะนำสินค้าเข้าไปให้ถึงกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้
อย่างที่เราทราบกันดีอยู่แล้วว่า "การทำการตลาด" นั้นถ้าผู้ประกอบการไม่มีความรู้ ความเข้าใจ ก็เหมือนกับเราตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ เพราะเราจะสูญเสียค่าโฆษณาไปกับวิธีการทำการโฆษณาในหลายๆวิธีที่สุดท้ายแล้วมันจะไม่ได้ผล แต่สิ่งที่จะทำให้เราสามารถทำการตลาดได้อย่างแม่นยำนั้น ก็อยู่ที่ว่าเราสามารถเข้าใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเราได้มากน้อยแค่นั้นกัน
ดังนั้น วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับ วิธีการหรือแนวคิดของลูกค้า (Customer Journey) กัน ว่ามันคืออะไรและมีความสำคัญกับการทำ "การตลาดออนไลน์" อย่างไร
Customer Journey คืออะไร?
คือ วิธีการคิดหรือแนวทางที่ลูกค้าจะพบกับสินค้าของเรา และมีจุดตัดสินใจในการซื้อสินค้าของเรา ซึ่งหากเราทราบว่าลูกค้าคิดอย่างไร นั้นหมายความว่า เราก็จะสามารถวางแผนนำเสนอข้อมูลให้ตรงใจเขาเหล่านั้นได้ จนทำให้เขากล้าการตัดสินใจที่จะซื้อสินค้ากับเรา ซึ่งโดยปกติแล้ว Customer Journey ในแต่ละธุรกิจนั้นจะมีวิธีการคิดที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นหากเราอยากจะ "ทำธุรกิจออนไลน์" ให้ประสบความสำเร็จ เราต้องเข้าใจถึงพฤติกรรมและแนวความคิดของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเราให้ชัดเจนก่อน
Customer Journey ประกอบด้วย 5 ขั้นตอน
Awareness หรือ การรับรู้
การรับรู้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักถึงสินค้าของเรา เราจะต้องวางแผน "ทางการตลาด" ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถรู้จักกับสินค้าของเรา
Familiarity หรือ การสร้างความคุ้นเคย
หลังจากที่ลูกค้ารู้จักกับสินค้าของเราแล้ว เราต้องทำการนำเสนอข้อมูลที่ตอบโจทย์เขา สร้างความน่าเชื่อถือให้กับสินค้า และทำให้ลูกค้าของเราไว้ใจ สุดท้ายจะนำไปสู่ความคุ้นเคย
Consideration หรือ การพิจารณา
ในยุคสมัยที่ใครๆก็ซื้อของออนไลน์กัน ลูกค้าส่วนมากก็จะทำการเปรียบเทียบสินค้าของเรากับอีกหลายๆเจ้าที่มีอยู่ในท้องตลาด เปรียบเทียบข้อดี ข้อเสีย โปรโมชัน ราคา แม้กระทั่งถามจากประสบการของคนรอบข้าง เพื่อใช้ในการประกอบการตัดสินใจ ดังนั้น เราควรจะมีวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าของเราเห็นถึงของได้เปรียบหรือความคุ้มค่าของสินค้าของเรา
Purchase หรือ การซื้อสินค้า
เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะซื้อสินค้ากับเราแล้ว เราต้องทำให้ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุดสำหรับลูกค้า เพราะจะทำให้ธุรกิจออนไลน์ของเราสามารถมียอดธุรกิจได้อย่างถล่มทลาย
Loyalty หรือ การซื้อซ้ำ
การที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำนั้น แสดงว่าสินค้าของเราต้องตอบโจทย์ หรือได้รับการบริการที่ดี การอำนวยความสะดวก และความประทับใจจากเรา ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าของเรามีการแนะนำสินค้าของเราไปในยังกลุ่มเพื่อน คนรู้จักที่อยู่รอบตัว ซึ่งอาจจะนำมาให้ได้ลูกค้ารายใหม่ๆ
สุดท้ายเราจะเห็นได้ว่า หากเราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว เราจะสามารถวางแผนการตลาดให้ตรงใจกับกลุ่มเป้าหมายของเราได้อย่างง่ายดาย และจะทำให้เราสามารถสร้างยอดธุรกิจได้อย่างง่ายดาย หัวใจของ "การทำธุรกิจออนไลน์" นั้น ไม่ได้อยู่ที่ว่าใครขายถูกกว่าใครเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ว่า สินค้าหรือบริการเหล่านั้น สามารถตอบโจทย์หรือความต้องการของคนหมู่มากได้หรือเปล่า
"ทำธุรกิจออนไลน์ จะคิด คนเดียวไปทำไม" ยุคสมัยที่เปลี่ยนไป กลยุทธ์ก็ต้องเปลี่ยนตามเช่นกัน
